Tickets

Le module Tickets permet à vos membres d’ouvrir un espace d’échange privé (salon, fil ou message privé relayé) avec votre équipe. Depuis le dashboard, le staff les traite comme dans un outil de support : files, priorités, attribution, objectifs de délai et statistiques.

La page compte sept onglets : Tickets, Performance, Transcriptions, Satisfaction, Réponses types, Liste noire et Configuration.

Traiter les tickets (onglet Tickets)

Les files

À gauche, les tickets sont rangés en files, chacune avec son compteur :

File	Contenu
À traiter	Les tickets où le membre attend une réponse du staff.
En cours	Tous les tickets ouverts.
Non attribués	Les tickets ouverts sans personne attitrée.
Mes tickets	Ceux qui vous sont attribués.
Hors délai	Ceux qui ont dépassé un objectif de service.
À valider	Les demandes en attente de validation, quand la validation préalable est activée.
Fermés et Tous	L’historique.

Le champ Rechercher un ticket accepte un membre, une raison, une #étiquette ou un identifiant. Le tri bascule entre Plus anciens d’abord et Plus récents d’abord, et les touches j / k passent d’un ticket à l’autre.

Dans la liste, chaque ticket signale s’il est En attente d’une réponse du staff ou En attente du membre, sa priorité quand elle est Haute ou Urgente, et à qui il est attribué.

La conversation

Au centre s’affichent les messages du ticket. Le champ Écrire un message… répond directement : le message part dans le salon Discord du ticket, au nom du compte staff connecté.

Quand AegisAI analyse l’humeur des tickets, l’humeur du demandeur s’affiche sur chaque ticket.

Les propriétés

À droite, le bloc des propriétés règle :

la Priorité : Basse, Normale, Haute ou Urgente ;
Attribué à : un membre du staff (la liste indique combien de tickets chacun a déjà en cours), ou Personne ;
les Étiquettes, pour classer les tickets et les retrouver dans la recherche ;
les Objectifs : le temps restant avant l’échéance de 1re réponse et de Résolution, ou leur dépassement.

En dessous, la fiche du membre résume son ancienneté, ses rôles, son Casier (avertissements, sourdines, exclusions, bans), ses tickets passés et leur note moyenne, et une Note du staff. Dossier détaillé ouvre son dossier sans quitter la page, où une sanction peut être appliquée ; Fiche complète ouvre sa fiche membre.

Les actions

Action	Effet
S’assigner	Vous attribue le ticket. Le bot l’annonce dans le salon.
Sur-revendiquer	Reprend un ticket déjà attribué à quelqu’un d’autre, si la configuration l’autorise.
Fermer	Ferme le ticket. Une Raison de la fermeture peut être ajoutée, elle est facultative.
Réouvrir	Rouvre un ticket fermé.
Archiver / Désarchiver	Un ticket archivé garde son salon, qui passe en lecture seule.
Verrouiller / Déverrouiller	Protège le ticket contre la suppression (voir ci-dessous).
Renommer	Change le nom du salon Discord.
Restaurer	Recrée le salon d’un ticket supprimé, avec tout l’historique des messages, noms et avatars d’origine. Trois restaurations au plus par ticket ; les pièces jointes d’origine ne sont pas restaurées.
Supprimer	Supprime le salon sur Discord et génère une transcription.

Protéger un ticket contre la suppression

Verrouiller ouvre Protéger contre la suppression : tant que la protection est active, le ticket ne peut être supprimé ni depuis le dashboard ni depuis Discord. Choisissez une Durée de la protection (7 jours, 30 jours, 90 jours ou Sans échéance) et un Motif facultatif.

Le ticket affiche alors Protégé contre la suppression, avec l’auteur et l’échéance du verrou.

Valider une demande

Avec la validation préalable, une demande n’ouvre aucun salon tant qu’elle n’est pas acceptée. Elle apparaît dans la file À valider :

Valider la demande crée le ticket ;
Refuser demande un Motif communiqué au membre, qui reçoit le refus en message privé.

La même décision peut se prendre depuis la carte publiée dans le salon de validation sur Discord.

Mesurer le support (onglet Performance)

L’onglet donne les délais du support en médiane, avec le 90e centile pour repérer les tickets oubliés, sur la Période choisie. Comparer à la période d’avant superpose la période précédente.

Le bloc En cours compte les tickets sans personne attitrée et ceux qui attendent une réponse du staff.
Par membre du staff : tickets pris en charge, délais médians et satisfaction de chacun.
Par type et Par étiquette : où se concentrent les demandes.
Notes reçues : la répartition des notes de satisfaction.

Transcriptions (onglet Transcriptions)

L’onglet reprend l’ancienne page Transcriptions, dont l’adresse /transcripts-list mène désormais ici. Il liste les transcriptions de tickets et de salons :

un ticket est transcrit quand on le supprime, et de nouveau quand on l’archive, pour que l’archive reflète son dernier état ;
la commande /transcript et l’import de messages comme preuves dans un rapport de sanction produisent les transcriptions de salons.

La colonne Type distingue les deux : Ticket ou /transcript. Consulter ouvre la transcription complète dans un nouvel onglet.

La suppression est réservée à qui gère les réglages du serveur. Une confirmation la précède : la transcription disparaît du tableau de bord et son lien ne marchera plus.

Suivi de la qualité (onglet Satisfaction)

À la fermeture d’un ticket, le bot demande au membre de noter le support reçu, de 1 à 5 étoiles. L’onglet Satisfaction affiche :

la note moyenne et la répartition des notes ;
la Satisfaction par staff ;
les Avis récents, avec un filtre Avec commentaire.

La question de commentaire et la republication des avis sur Discord se règlent dans la configuration.

Réponses types (onglet Réponses types)

Une réponse type met à un clic une réponse que le staff réécrit ticket après ticket, et lui attache ce qui suit d’habitude.

Le bouton Nouvelle réponse type demande :

Nom, Catégorie et Emoji.
Contenu : le texte envoyé, 2000 caractères maximum - la limite d’un message Discord. Les variables {user}, {staff}, {ticket_id}, {ticket_channel} (mention cliquable du salon), {ticket_link} (lien Discord du salon), {ticket_type} et {server} y sont remplacées.
Types de ticket concernés et Rôles autorisés : vide, la macro vaut pour tous les types et tout le staff.
Mots-clés de suggestion : les réponses types dont un mot-clé apparaît dans la demande remontent en tête du sélecteur.

Actions attachées

Une réponse type peut faire plus qu’écrire :

Requalifier en : changer le type du ticket.
Ajouter le rôle et Retirer le rôle.
Déclencher l’enquête de satisfaction.
Fermer le ticket : appliquée en dernier, les autres ayant besoin d’un ticket encore ouvert.

Envoi automatique

Envoyer automatiquement à l’ouverture poste la réponse type dès la création du ticket.

Dans le salon du ticket, le bouton Macros ouvre le sélecteur. Discord n’accepte que 25 entrées : les plus utilisées passent en tête.

Liste noire (onglet Liste noire)

L’onglet Liste noire des tickets empêche certains membres d’ouvrir un ticket, sans passer par une sanction Discord.

Identifiant Discord : l’ID du membre à bloquer.
Raison : elle est communiquée au membre lorsqu’il tente d’ouvrir un ticket. Laissée vide, elle s’affiche comme Aucune raison précisée.
Durée (jours) : vide, le blocage est Définitif.
Autoriser la réouverture de ses anciens tickets : le membre ne peut plus ouvrir de ticket, mais peut encore demander à rouvrir un ticket déjà traité. L’entrée porte alors la mention Réouverture autorisée.

Chaque entrée indique qui l’a créée (Ajouté par …). Retirer lève le blocage.

Configurer le module (onglet Configuration)

En haut de l’onglet, Mise en route crée ce qui manque - la catégorie des tickets, le salon du panneau et le salon des journaux - en gardant ce que vous avez déjà choisi. Envoyer le message publie le panneau d’ouverture dans son salon.

Les réglages sont regroupés en sections dépliables.

Salons et rôles

Catégorie des tickets par défaut, Salon du panneau d’ouverture, Salon des journaux et transcriptions et Rôle staff support par défaut.
Salon de relais des messages privés (mode MP) : où arrivent les messages des tickets ouverts en message privé.
Autoriser la sur-revendication : un membre du staff peut reprendre un ticket déjà revendiqué ; Qui peut sur-revendiquer ? l’ouvre à Tout le staff ou au Grade supérieur ou égal.
Prise en charge automatique : dès qu’un membre du staff écrit dans un ticket ouvert, il en devient le référent.

Un salon ou un rôle introuvable sur le serveur est signalé : le module ne fonctionne pas tant qu’il pointe dessus.

Apparence du message

Le panneau d’ouverture : Titre, Description, Texte du bouton, Couleur, images, auteur et pied de page. Le Type d’interaction affiche un bouton par type de ticket (Boutons) ou un Menu déroulant unique.

Message d’accueil dans le ticket

Le message envoyé à l’ouverture du ticket, avec ses variables ({type_label}, {user}, {staff_mention}, {reason}, {description}) et sa Couleur du message.

Validation et verrouillage

Verrouiller jusqu’à la prise en charge : le salon reste visible par l’auteur et le staff, mais personne n’y écrit tant qu’un membre du staff ne l’a pas pris en charge.
Validation préalable du ticket : la demande est transmise au staff, et le salon n’est créé qu’après acceptation. Le Salon de validation reçoit les cartes de décision (vide : le salon des journaux).

Chaque type de ticket peut suivre ces réglages ou décider autrement.

Archivage

Catégorie d’archives : les salons archivés y sont déplacés. Vide, le salon reste où il est et seules ses permissions changent.
L’auteur garde l’accès en lecture : le membre continue de voir son ticket archivé sans pouvoir y écrire.

Historique côté membre ajoute sous le panneau un bouton Mes anciens tickets : chacun y voit ses tickets clos et leur transcription. Réouverture par le membre l’autorise à demander la réouverture d’un ticket clos (3 réouvertures au plus, avec des délais croissants) et Suppression par le membre à effacer l’un de ses anciens tickets ; les tickets verrouillés restent protégés.

Inactivité

Activer les rappels : un message automatique quand le créateur ne répond plus, après un Délai (heures), avec le texte de votre choix.
Relancer le staff quand un membre attend : si personne du staff n’a répondu au membre après le Délai sans réponse (minutes), le bot mentionne la personne qui a pris le ticket, sinon le rôle staff. Une relance par attente, comptée dans les statistiques.

Avertissement d’enregistrement

Afficher l’avertissement avant chaque ticket prévient le membre, avant la création de son ticket, que l’échange sera enregistré, transcrit et archivé. Il le lit dans un message que lui seul voit, et le ticket est créé une fois le Délai de lecture écoulé (5 à 30 secondes ; 10 à 15 laissent le temps de lire). Le Texte de l’avertissement est modifiable, et un aperçu le montre avec son compte à rebours.

Objectifs de service

Deux délais à tenir, suivis dans la liste des tickets et dans la file Hors délai :

Première réponse (minutes) ;
Résolution (heures) : entre l’ouverture et la fermeture.

Vide, un délai n’a Aucun objectif.

Quotas

Des limites d’ouverture côté membre, et un plafond de charge côté staff. Chaque quota s’active indépendamment, et un type de ticket peut ajuster le seuil.

Quota	Ce qu’il limite
Tickets ouverts simultanément	Le nombre de tickets qu’un membre peut avoir en cours en même temps.
Délai entre deux ouvertures	Empêche d’enchaîner les tickets sans laisser le temps de répondre.
Quota sur une période	Plafonne le nombre d’ouvertures sur une fenêtre glissante (Tickets maximum sur N heures).
Limiter les réouvertures	Le nombre de fois qu’un même ticket peut être rouvert. Les délais entre deux réouvertures (24 h, puis 7 jours) s’appliquent quoi qu’il arrive.

La Charge maximale par modérateur compte les tickets pris en charge et encore ouverts ; au-delà, le staff est averti ou refusé.

Sondage de satisfaction

Demander un commentaire : après avoir noté, le membre peut ajouter un commentaire libre. La Question posée est modifiable, et le bouton disparaît du message privé passé le Délai (30 à 900 secondes). La note reste enregistrée même sans commentaire.
Salon des avis : chaque avis y est republié - note, auteur, staff concerné et commentaire. Vide, rien n’est republié.
Masquer l’auteur de l’avis : l’avis republié affiche Membre anonyme. Le dashboard, lui, continue d’afficher l’auteur.

Types de tickets

Plusieurs choix de support (« Signaler un bug », « Question boutique »…). Ajouter un type puis réglez :

le Libellé du bouton / option, l’Emoji, la Couleur bouton et la Description de l’option (pour le menu déroulant) ;
le Mode d’ouverture : Nouveau salon, Messages privés (MP), Fil de discussion, ou Par défaut (global) ;
la Catégorie cible et un Rôle staff spécifique (vides : ceux par défaut) ;
le Verrouillage avant prise en charge et la Validation préalable, propres au type ;
l’Anonymat du staff en mode MP, et la création du ticket sur le serveur du staff pour un ticket interne (RH, plainte…).

Activer le formulaire de questions pour ce type pose jusqu’à 5 questions avant l’ouverture. Sans question personnalisée, Kotbo pose Sujet et Description.

Type de réponse	Où la question est posée
Ligne courte et Paragraphe long	Dans la fenêtre d’ouverture (modal Discord).
Menu déroulant, Boutons radios et Fichier joint	Dans le ticket, juste après sa création : le bot la pose lui-même.

Les types à choix demandent leurs Choix / options, séparés par des virgules ; Discord n’affiche que les 5 premiers en boutons. Champ obligatoire force la réponse.